فرآیندی برای جستجو و ارتباط با افرادی یا سازمانهایی که ممکن است از عملیات شرکت تأثیر بپذیرند. این المان شامل ایجاد رابطه با سازمانهای محلی، شرکتهای دیگر، مقامات دولتی و ارائه اطلاعات دقیق درباره محصولات، فرآیندها، مخاطرات و ریسکهای شرکت است
اصل کلیدی ۱: حفظ یک رویه قابل اعتماد (Maintain a Dependable Practice)
| بند اصلی | مثال در محیط کار |
|---|---|
| اطمینان از اجرای منسجم | شرکت یک "دستورالعمل ارتباط با ذینفعان" تهیه کرده که در آن مشخص شده در چه شرایطی (حادثه، تغییر مدیریت، درخواست رسانه) چه کسی باید پاسخگو باشد. همچنین یک "مدیر ارتباطات بحران" به عنوان مالک عنصر منصوب شده است. |
| پرسنل شایسته را درگیر کنید | همه نگهبانهای ورودی و اپراتورهای تلفن، یک دوره ۴ ساعته "ارتباط با مردم" دیدهاند که در آن یاد گرفتهاند اگر خبرنگاری با آنها تماس گرفت، چه بگویند و چه نگویند. همچنین مدیر کارخانه هر سال یک دوره "مدیریت رسانه در بحران" میگذراند. |
| شیوهها را موثر نگه دارید | هر شش ماه یک بار، یک جلسه بازبینی داخلی برگزار میشود که در آن ایمیلهای ارسالی به ساکنین محله، صورتجلسات جلسات با آتشنشانی و گزارشهای ارسالی به اداره محیط زیست بررسی میشود تا ببینند آیا اشتباهی در روند ارتباط رخ داده است یا خیر. |
اصل کلیدی ۲: شناسایی نیازهای ارتباطی (Identify Communication and Outreach Needs)
| بند اصلی | مثال در محیط کار |
|---|---|
| شناسایی ذینفعان مربوطه | شرکت یک نقشه (Mapping) از ذینفعان خود تهیه کرده مانند: اداره محیط زیست، شهرداری، بیمارستان محلی، ۳ روستای اطراف، یک مدرسه و دو کارخانه مجاور. برای هرکدام یک پرونده جداگانه باز شده است. |
| محدوده مناسب را تعریف کنید | شرکت تصمیم گرفته که در جلسات عمومی فقط در مورد "مخاطرات آتشسوزی و انفجار" صحبت کند و وارد جزئیات فنی فرآیند (که جزو اسرار تجاری است) نشود. همچنین مشخص کرده که در زمان بحران، فقط مدیرعامل مجاز به صحبت با رسانه هاست. |
| اولویتبندی فعالیتها | با توجه به نزدیکی مدرسه به کارخانه، شرکت تصمیم گرفته هر سال یک "مانور تخلیه اضطراری" با همکاری مدرسه برگزار کند. اما برای روستاهای دورتر، فقط ارسال بروشور سالانه کافی است. |
اصل کلیدی ۳: انجام فعالیتهای ارتباطی (Conduct Communication/Outreach Activities)
| بند اصلی | مثال در محیط کار |
|---|---|
| شناسایی مسیرهای ارتباطی مناسب | شرکت تشخیص داده که بهترین راه برای ارتباط با همسایگان، نصب یک تابلو LED در ورودی کارخانه است که وضعیت آلایندگی لحظهای را نشان میدهد. برای ارتباط با آتشنشانی، یک بیسیم مستقیم در اتلاق کنترل تعبیه شده است. |
| توسعه ابزارهای ارتباطی مناسب | شرکت یک بروشور ۴ صفحهای با زبانی ساده تهیه کرده که در آن با تصاویر مشخص شده "اگر صدای آژانس شنیدی، به این سمت فرار کن". همچنین یک ویدیوی ۲ دقیقهای برای فضای مجازی تولید کرده است. |
| به اشتراک گذاری اطلاعات مناسب | هر سه ماه یک بار، واحد HSE یک "گزارش عملکرد ایمنی" یک صفحهای را در سایت شرکت منتشر میکند که در آن تعداد حوادث، اقدامات اصلاحی و وضعیت ممیزیها با زبان ساده توضیح داده شده است. |
| حفظ روابط خارجی | مدیر کارخانه هر ماه در جلسه شورای شهر شرکت میکند (حتی اگر موضوع خاصی نداشته باشد). این کار باعث شده وقتی حادثهای رخ میدهد، شهردار از قبل او را میشناسد و ارتباط راحتتر برقرار میشود. |
اصل کلیدی ۴: پیگیری تعهدات و اقدامات (Follow Through on Commitments and Actions)
| بند اصلی | مثال در محیط کار |
|---|---|
| پیگیری تعهدات به ذینفعان و دریافت بازخورد | مدیر کارخانه در جلسه با اهالی منطقه قول داده بود که "بوگیر" روی دودکست نصب کند. او یک "شناسه پیگیری" برای این قول ثبت کرده و تیم مهندسی موظف است هر هفته وضعیت نصب را در سامانه بهروز کند. پس از اتمام کار، از اهالی دعوت میشود تا نتیجه را ببینند. |
| در میان گذاشتن نگرانیهای ذینفعان با مدیریت | وقتی اهالی روستای پاییندست در جلسه عمومی از صدای کمپرسورها شکایت کردند، مدیر HSE موظف شد این موضوع را در جلسه مدیران ارشد مطرح کند و راهکارهای کاهش صدا را ارائه دهد. |
| مستندسازی اطلاعرسانی | یک آرشیو الکترونیکی از تمام ایمیلها، نامهها و صورتجلسات با ذینفعان ایجاد شده است. اگر سه سال بعد یک مقام جدید از اداره محیط زیست بیاید، میتوان تاریخچه تعاملات را به او نشان داد. |
مثالهایی برای بهبود اثربخشی
| دسته | مثال |
|---|---|
| بررسی دورهای تعداد و توزیع فعالیتها | مدیر HSE هر شش ماه یک بار چک میکند: "آیا در ۶ ماه گذشته، با بیمارستان جلسه داشتهایم؟ با آتشنشانی؟ با مدرسه؟" اگر یک گروه جا مانده باشد، سریعاً جلسه ترتیب میدهد. |
| پیگیری ساعت صرف شده | اگر زمان صرف شده برای آمادهسازی جلسات از ۴۰ ساعت به ۸۰ ساعت در ماه رسیده باشد، یعنی یا جلسات بینتیجه هستند و طولانی میشوند، یا کارایی پایین آمده است. |
| ارائه آموزش پیشرفته به پرسنل کلیدی | مدیر کارخانه و معاونش یک دوره ۲ روزه "مدیریت بحران و مصاحبه با رسانه" را با حضور یک بازیگر نقش خبرنگار میگذرانند. در این دوره، در شرایط استرس سوالات تند تمرین میکنند. |
| مشارکت مدیران ارشد در فعالیتهای راهبردی | مدیرعامل شرکت شخصاً در جلسه سالانه شرکت میکند و پای حرف همسایگان مینشیند. این کار اعتماد جامعه را جلب میکند. |
| کاهش تلاش برای رویدادهای بیاثر | شرکت متوجه میشود که ارسال بروشور کاغذی به ۵۰۰۰ خانه، تأثیری نداشته (زیرا مردم آن را دور میاندازند). تصمیم میگیرد بودجه را صرف تبلیغات در شبکههای اجتماعی محلی کند. |
| نظرسنجی از ذینفعان | شرکت یک نظرسنجی از ۱۰۰ نفر از همسایگان انجام میدهد با این سوال: "بزرگترین نگرانی شما از کارخانه چیست؟" نتیجه نشان میدهد که "ترافیک کامیونها" مهمتر از "خطر انفجار" است. پس برنامه outreach را تغییر میدهد. |
| ایجاد قالبهای قابل تنظیم | شرکت یک قالب (Template) پاورپوینت ۵ اسلایدی برای "ارائه به مدارس" آماده دارد. هر بار که به مدرسه جدید میرود، فقط اسم مدرسه را عوض میکند و بقیه اطلاعات استاندارد است. |
| کاهش تعداد مراجع تأیید | شرکت تصمیم میگیرد که برای انتشار یک خبر عادی در وبسایت، فقط تأیید مدیر HSE کافی است و نیازی به تأیید حقوقی و مدیریت ارشد نیست. این کار سرعت پاسخگویی را افزایش میدهد. |
شاخصهای پیشنهادی (Element Metrics)
| دسته | شاخص (مفهوم آن در عمل) |
|---|---|
| تعداد اعضای CAP که همچنان مشارکت میکنند | اگر تیم مشاوران جامعه از ۱۲ نفر به ۵ نفر کاهش یابد، یعنی یا اعضا ناامید شدهاند یا شرکت به نظرات آنها توجه نمیکند. |
| تعداد شکایات دریافتی | اگر ماهانه شکایات از ۲ مورد به ۱۰ مورد برسد، یعنی یا عملکرد شرکت بدتر شده و یا یک فعال محیط زیستی جدید علیه شرکت حرکت کرده است. |
| نظرسنجی نگرش جامعه | اگر در نظرسنجی سالانه، درصد افرادی که "به شرکت اعتماد دارند" از ۷۰٪ به ۴۰٪ کاهش یابد، یعنی سیستم outreach شکست خورده است. |
| درصد پیامهای اصلی پوشش داده شده در رسانهها | اگر در مصاحبه با خبرگزاری، از ۳ پیام کلیدی شرکت، فقط ۱ پیام منعکس شود، یعنی آموزش رسانه به مدیر ضعیف بوده است. |
| هزینه مرتبط با استنادات نظارتی | اگر جریمه اداره محیط زیست از ۱۰ میلیون به ۲۰۰ میلیون تومان برسد، یعنی یا عملکرد بدتر شده یا رابطه با ناظر خراب شده است. |
| تعداد درخواست اطلاعات از جامعه | اگر پس از انتشار یک خبر منفی، تعداد درخواستهای اطلاعات از ۵ به ۵۰۰ برسد، یعنی outreach شما باید وارد فاز بحران شود. |
| تعداد جلسات CAP و میزان حضور | اگر پس از انتشار یک خبر منفی، تعداد درخواستهای اطلاعات از ۵ به ۵۰۰ برسد، یعنی outreach شما باید وارد فاز بحران شود. |
| تعداد جلسات CAP و میزان حضور | اگر نرخ حضور در جلسات CAP کمتر از ۵۰٪ باشد، یعنی زمان جلسه یا موضوعات آن برای اعضا جذاب نیست. |
CAP (Community Advisory Panel) – پنل مشاوران جامعه یا هیئت مشورتی جامعه محلی
گروهی از افراد ساکن در اطراف یک کارخانه یا تأسیسات صنعتی هستند که به صورت داوطلبانه تشکیل میشوند تا به عنوان پل ارتباطی بین جامعه محلی و مدیریت شرکت عمل کنند. این جلسات معمولاً به صورت منظم (مثلاً هر ۲ یا ۳ ماه یک بار) برگزار میشود و در آن مسائل مربوط به ایمنی، بهداشت، محیط زیست، ترافیک، صدا، بو و به طور کلی نگرانیهای ساکنین مورد بحث قرار میگیرد
بازبینی مدیریت (Management Review)
| موضوع بررسی | سوال چکلیستی مدیر |
|---|---|
| بازخورد همه گروههای ذینفع | در سه ماه گذشته، از آتشنشانی چه بازخوردی داشتهایم؟ آیا از پاسخگویی ما راضی هستند؟ (مثال: آتشنشانی گفته "پلانهای اضطراری شما ۲ سال است بهروز نشده.") |
| میزان و سرعت پاسخگویی به درخواستها | چرا پاسخ به نامه اداره محیط زیست ۲ ماه طول کشید؟ (این باعث کاهش اعتماد میشود.) |
| بازخورد از برنامهریزان اضطراری محلی | آیا در مانور مشترک ماه گذشته، اپراتورهای ما توانستند با امدادگران ارتباط برقرار کنند؟ (اگر بیسیمها هماهنگ نبودند، این یک نقص است.) |
| نتایج رویداد "خانه باز" (Open House) | از ۱۰۰۰ دعوتنامه، فقط ۳۰ نفر آمدند. آیا تبلیغات ما کافی بود؟ یا زمان برگزاری (مثلاً پنجشنبه عصر) اشتباه بوده است؟ |
| نظرات شرکتکنندگان در جلسات | در جلسه آخر با همسایگان، چند نفر گفتند "حرفهای شما قانعکننده نبود". ضبط جلسه را مرور کنیم و ببینیم کجا اشتباه کردیم. |
| بررسی شکایات شهروندان | در ۶ ماه اخیر، ۴ شکایت در مورد "گرد و غبار" داشتهایم. آیا این روند افزایشی است؟ آیا منبع گرد و غبار شناسایی شده است؟ |
| بررسی آمار بازدید از وبسایت | صفحه "ایمنی فرآیند" ما در این ماه فقط ۵ بازدید داشته است. یعنی یا صفحه ما در دسترس نیست یا کسی از وجود آن خبر ندارد. |
| ارزیابی استفاده از منابع | آیا ما در ۶ ماه گذشته ۱۰۰ ساعت برای جلسات CAP وقت صرف کردهایم، اما هیچ اقدام ملموسی (مثل نصب بوگیر) انجام ندادهایم؟ این یعنی کارایی صفر. |
نکته کلیدی
ارتباط با ذینفعان نباید فقط “وقتی حادثه شد” شروع شود. قویترین اعتماد زمانی ایجاد میشود که شما در روزهای خوب هم با ذینفعان خود در ارتباط باشید. اگر منتظر بحران بمانید، ذینفعان شما را متهم خواهند کرد که “تا حالا سکوت میکردید، حالا که گیر افتادید به فکر ما افتادید.”
